Этап 1. Подготовка — определение своих ожиданий, выбор места, выбор кандидатуры, по возможности, сбор информации. Здесь солирует Д (желания, ожидания), передает «пас» В, чтобы тот помог найти как можно более подходящий вариант. Р заранее рассчитывает риск, напоминает о ценностях (с кем стоит вам встречаться, а кто не подходит, как себя можно вести, а как ― нет). Если В не включится, будут одни эмоции, бестолковые, разноплановые (иногда взаимоисключающие) желания, которые до добра не доведут. Если власть захватит «правильный» Р, то мы попадем под гнет установок, предписаний, стереотипов («Поцеловал — женись» или «Настоящая женщина варит борщ», а «Настоящий мужчина — добытчик»). И тогда вы подготовитесь не к встрече с реальным человеком, а со своими стереотипами и притащите ворох правил, где «шаг вправо, шаг влево — расстрел». Как это относится к делу, к продаже? Практически напрямую. «Любовь» может и не начаться или превратиться в «ритуальный танец», если этот этап не проработан.

Когда мы проводим в тренингах модерацию, давая задание группе обсудить и описать этапы продаж (мы никогда не даем готовых схем), участники часто этот этап пропускают или недооценивают, слабо раскрывают. В каждом виде продаж, переговоров есть свои особенности этого этапа. У менеджера торгового зала он будет сильно отличаться от того, что будет у собственника компании, готовящегося к переговорам по слиянию компаний, например. Цели, информация, знания, риски — очень разные. Но законы и взаимодействия РВД, внутренняя логика будет такой же, как у мужчины и женщины, настраивающихся на встречу. Только хорошо подготовившись, можно встречаться. Кстати, в бизнесе, как и в личной жизни, встреча может случиться неожиданно. И если вы планируете делать дело, строить личную жизнь, готовьтесь заранее, чтобы не потерять шанс.

Этап 2. Собственно встреча. Установление контакта.

Вот тут как раз и проверяется, к чему вы готовы. Помните: «закон «первых 30 секунд”»? Как сказал кто-то из великих, у нас никогда не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Очень важно (по законам восприятия информации), как вы выглядите, что говорите, какое послание ваш «сердечный объект» получит. Вы можете сразу «распустить перья» и ярко презентовать себя (авось, клюнет рыбка!), но многие авторы, к числу которых и я себя отношу, считают, что важнее в установлении контакта уже с первых секунд понять, что заинтересует в вас другого человека. Поэтому здесь есть микроэтап, требующий от вас макронавыка включать аналитические способности своего В. Его (этап) можно даже назвать разведкой. Целый каскад последовательных вопросов (не всегда произнесенных вслух, это не допрос!) по отношению к партнеру (партнерше) и к его РВД, контексту ситуации должен привести вас к адекватным действиям по установлению контакта. Не буду распространяться, здесь что ни скажу — все мало будет. У вас есть опыт, в том числе и установления личных отношений, вспоминайте.

Не будет контакта со всеми частями: симпатии по Д, «правильности» по Р, интереса по В — любви не будет (идеальную модель отношений помните?). А тогда либо «объект» уйдет, либо надо прибегать к насилию, а это — статья, уж извините за такое прямолинейное сравнение. Не хватает информации — почитайте, но контакта не теряйте.

Контакт? Есть контакт! Полетели! Дальше начинается высший пилотаж.

Этап 3. Выявление потребностей, презентация предложения под потребности.

Этот этап иногда делят на два отдельных, но в реальности так редко бывает, потому что потребности выявляются вопросами, а если вы просто устроите допрос, не удовлетворяя никаких потребностей по ходу, то ваша предполагаемая любовь сбежит или «закроется» надолго, и все ваши предыдущие усилия насмарку, придется заново устанавливать контакт.

Ключ ко всем нашим отношениям, продажам, переговорам — где? Какие версии? Ну, конечно, в потребностях партнера. Не стоит обвинять меня в декларации очевидных вещей, у меня уже у самой язык болит это повторять. Давайте представим, что вы со мной знакомитесь. Ну что мне от того, что вы такой весь из себя классный? Что я от вас получу в качестве собеседника, партнера, друга, мужа, любовника (еще вопрос, нужен ли он мне вообще)? Спросите у меня, причем тактично, ненавязчиво, чего я хочу, в чем нуждаюсь, понаблюдайте (я ведь и наврать могу по разным соображениям), а потом предлагайте. Меня когда-то давно мой друг, хороший психолог, здорово научил строить отношения. Я ему пожаловалась, что близкий человек не ценит то, что я ему даю, а я к нему всей душой, изо всех сил, самое лучшее… К моему изумлению (я правда удивилась, совсем не думала об этом, когда делала «все для него»), он сказал: «Не надо отдавать самое лучшее, что у тебя есть, дай ему то, что надо ему». И на мой вопль: «А как же большая и чистая любовь?!» ― ответил: «Ты либо пойми, чего он хочет, и дальше развивай его потребности, либо пойми, чего сама хочешь, и найди другого». Жалоб на отношения у меня сейчас нет.

Есть славная байка на эту тему. В день золотой свадьбы супруга готовит праздничный завтрак и, намазывая булочки джемом, рассуждает: «Пятьдесят лет я отдавала супругу мою любимую верхнюю хрустящую корочку, а сама ела мякиш. Думаю, ради праздника он меня простит, я ее возьму себе, а ему один раз отдам невкусную нижнюю мягкую часть». Супруг выходит к завтраку и с благодарностью восклицает: «Дорогая, спасибо, что в честь праздника ты отдала мне мой любимый мякиш. Пятьдесят лет я ел хрустящую корочку, которую не люблю, чтобы тебе было вкуснее».

И эта метафора справедлива не только в личной жизни. Множество продажников пытаются сэкономить деньги клиентов, хотя выгода — далеко не первая реальная потребность (справедливости ради замечу, что часто предъявляемая), предложить им более функциональные вещи, когда они хотят более красивых и престижных (или наоборот). Не путайте главную заповедь по выявлению потребностей у наших любимых клиентов. Не ставьте себя на место другого, а становитесь им на его месте (не представляйте, чего вы бы хотели на его месте, а понимайте, чего он хочет на своем). Разница колоссальная, она как раз видна в байке про булочку. Учитесь либо распознавать потребности другого (он любит «мякиш», а не «корочку», как вы), либо спрашивать о них (лучше и то и другое делать).

Работе с вопросами посвящаются большие отдельные тренинговые блоки и целые главы в книгах по продажам и переговорам. Да и по выстраиванию личностных отношений книг хватает. Но давайте посмотрим реально, как в жизни. Мужчина разговаривает с женщиной или женщина с мужчиной, и у них друг к другу личный интерес. Как вы, будучи участником этого процесса, станете задавать вопросы в этой ситуации?

Согласитесь, это зависит и от ваших личных способностей, и от особенностей партнера, и от того, какие у вас цели, чего вы хотите, как вы понимаете желания противоположной стороны. И чем более долгосрочные у вас планы относительно этих отношений, чем больше вы заинтересованы именно в этом человеке и этих отношениях, тем больше внимания, интереса вы будете вкладывать в разговор, в свои вопросы. Чем более краткосрочные ожидания и односторонние интересы, если сам человек вам «до лампочки», а вы хотите его просто… Простите, получается очень уж двусмысленно, слово подберите сами. И ответственность за последствия такой «продажи» тоже возьмите на себя. И даже в такой ситуации прямые вопросы в лоб ― «чего вы хотите?» и «брать будете?» ― не задаются (кроме уж совсем крайней определенной ситуации, но это — другая продажа, «проституция» называется). А клиенту, партнеру по переговорам, вы считаете, такие вопросы, значит, стоит задавать?!

Раз уж зашли в сравнении на скользкую дорожку интимных отношений, рискну привести (в мягком варианте) в качестве метафоры фривольный анекдот. Ностальгирующий по «раньшим» временам русский эмигрант в питерском ресторане под водочку запросил за любые деньги на ночь гимназисточку. Администрация забегалась, никого не нашли, уговорили посудомойку тетю Дусю. Напялили на нее коричневое платьице с белым передничком, та вышла в зал и, вытирая руки об этот самый фартук, спросила: «Ну, кому тут любовью заниматься, а то я в гимназию опаздываю!»

Тренируйте своего Взрослого, учитесь задавать вопросы, выявляющие потребности, чтобы не получалась такая «любовь гимназистки».

Предлагаю рассмотреть семь причин (кто больше?), по которым стоит задавать вопросы нашим любимым и клиентам:

чтобы они находились во Взрослой позиции в состоянии интереса,

чтобы вовлекались в открытый разговор,

чтобы чувствовали свою важность, значимость для нас,

чтобы управлять общением,

чтобы понять их потребности и желания,

чтобы узнать заранее возможные возражения,

чтобы не умерли со скуки, и мы не заговорили их насмерть своей презентацией.

Как ориентироваться в потребностях? Хорошо помогает знание потребностей по Маслоу. Я их перечислю в приложении к продажам: безопасность, надежность, функциональность, комфорт, выгода (экономия либо добавочная стоимость), принадлежность (к социальной группе, значимым людям либо к компании, у которой приобретаешь), престиж и статус (марка, бренд, значимые люди, собственный статус), красота и гармония. Не забывайте про потребности по умолчанию Перси (глава 1).

А дальше — простор для вашего В: он должен успевать задавать вопросы партнеру, себе, анализировать, плавно без рывков переключать состояния Р, В, Д согласно состояниям партнера. (Ты это любишь? — Здорово! Я тоже! Ты так думаешь? — Давай, подумаем вместе! Ты считаешь это правильным? — Верно, все умные люди так считают!) Недостаточно хорошо выявленные потребности — это, в лучшем случае, источник возражений, в худшем — потерянный или недовольный клиент (любимый человек).

И только после выявления потребностей идет презентация, где по правилу «С — В» — свойства товаров (в любви — ваши свойства, способности, возможности) переводим в выгоду клиента (своих любимых). «Не надо отдавать мне всю душу сейчас — дай пять минут тишины…» — Это реальный диалог из «жизни личной», но он реален и в продажах при очень сильном рвении менеджера, не дающего «продыху» своими презентациями. («Не продавайте мне одежду: продавайте комфорт и престиж. Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем».)

То есть выгода — это удовлетворение потребности, это польза для клиента, то, чего он хочет, ждет, или то, чего он может захотеть, если вы смогли не только выявить потребность, но и развить ее.

Да, забыла спросить, если вы по роду своей деятельности занимаетесь продажами и переговорами, профессионалами-экспертами в чем вы являетесь? Мне на тренингах отвечают: в продажах, в переговорах, в своем продукте, в своих услугах. Но редко без наводящих вопросов говорят, что мы эксперты в потребностях (любимого человека, клиента). И если не понимать этого или забывать о своей позиции, то и любовь вряд ли будет взаимной, и отношения не заладятся, и клиент не задержится, уйдет вместе со своими деньгами.

Все, дальше молчу, тема безграничная. Только приведу еще одну байку о продавце, виртуозно работающем с выявлением и развитием потребностей и грамотно делающем презентацию, чтобы вы воодушевились перед самой нелюбимой темой влюбленных и переговорщиков (напомните мне, не заглядывая дальше, как она называется?).

В гипермаркете продавец бодро беседует с покупателем, проходящий рядом менеджер слышит монолог продавца:

— Это просто отличная удочка! Супер! Но для рыбалки вам еще лодка нужна. Есть классные надувные, но последний хит — это катер! Круче нет! А к нему отлично подходит этот мотор! Экономичный, легкий, супернадежный! Но главное — этот катер отлично перевозится с помощью этого ­полуприцепа. У вас ведь есть джип? Нет? Тогда вот этот «Лендровер» — как будто вас ждал! Попробуйте! Вы отлично в нем смотритесь! Ну как? Берете все? Отлично!

Покупатель идет платить, а менеджер в восхищении говорит продавцу:

— Здорово ты его! Он ведь просто удочку пришел покупать, а ты ему и катер, и джип, и прицеп впарил!

— Какую удочку? Он ошибся отделом, шел купить «тампаксы» для жены, а я сказал: «А-га! Значит, у вас есть несколько свободных деньков! Как насчет рыбалки?»

Этап 4. Преобразование возражений.

«Нет, ну вы подумайте! Я битый час с ней беседовал, расспрашивал, что она любит, какие фильмы ей нравятся, бисером рассыпался, предложил пойти в кино, а ей и фильм не тот, и время, и место, и вообще ей в двенадцать надо быть дома! Сама не знает, чего хочет!» Хорошо, если дурой еще не назовет…

Ну вот, добрались, точнее, нарвались. Возражают они, видите ли! Не могут просто взять и согласиться. И лучше молча, кивая и сияя от удовольствия, не веря своему счастью.

Конечно, так бывает. Иногда. Очень редко. И очень уж подозрительно, если наши любимые и клиенты со всем соглашаются. То ли хотят отвязаться и сбежать, то ли ничего не поняли, а потом таких претензий напредъявляют — за полжизни не разберешься. Нет, я, в общем-то, верю, что вы настолько обаятельны и одарены талантом общения, настолько тренированы и все предыдущие этапы провели гениально, все потребности выявили досконально, что никаких вопросов к вам и никаких (боже упаси!) возражений и быть не может. Это просто любовь с первого взгляда. Главное, чтобы вы в это верили. Но лучше проверяйте.

А вот если возражения возникли, то как вы к этому относитесь? Прошедших тренинги и знающих назубок, как надо относиться к возражениям, прошу помолчать (и молча честно себя послушать, что вы на самом деле чувствуете и как к этому относитесь). Так как? «Она — дура, счастья своего не понимает»? (женский вариант пропускаю умышленно, а то вы мне его припишите ненароком), а «клиент — рожа неблагодарная, не оценил наших усилий»? Ну, пусть мягче, ладно, смысл похож? Вспомните пересекающиеся трансакции в РВД. Что мы сейчас запускаем? Ой, ребята, это ведь опять война. С любимыми, клиентами, покупателями, партнерами, кто там еще в очереди?

А хотели вроде любить, продавать, обмениваться?

Ничего нового в работе с возражениями я вам не скажу, к сожалению. Это классика айкидо, начиная с отношения к самому факту, где действует «золотое» правило — «каждый человек на своем месте по-своему прав». Все вышеперечисленные граждане — тоже люди, не поверите. Только важно еще раз уточнить для себя, что это не навязшая в зубах и вызывающая зубной скрежет у всех по «эту сторону баррикад» — продавцов, переговорщиков, фраза «клиент всегда прав» (ой, что делается на тренингах, когда мы с ней разбираемся и «выпускаем пар», просто «монстры» какие-то эти «правые клиенты», оказывается).

А работа с возражениями — это про каждого из нас (мы тоже люди, правда). Это поиск взаимной выгоды, это выход во Взрослую позицию, это все, о чем мы говорили с вами в этой книге. И это самая хорошая новость: нам возражают. А значит, остаются в контакте, а значит, чего-то хотят, а значит, у нас есть шанс преобразовать энергию возражения в двигатель продажи.

Двигайте! Амортизируйте, применяйте айкидо, расспрашивайте, находите скрытые или не выявленные потребности, переводите в новое предложение.

Я думаю, что стоит сейчас выполнить задание прямо по ходу.

Во‑первых, возьмите любое возражение, с которым вы часто встречаетесь или которое вызывает у вас затруднение, и, не заглядывая в прошлый текст, разложите его по алгоритму амортизации.

Во‑вторых, сформулируйте памятку, чего нельзя делать при работе с возражениями.

В‑третьих, создайте список возражений, с которыми вы встречаетесь.

В‑четвертых, к каждому возражению в этом списке подберите потребность, из которой оно проистекает.

Вообще-то это я вам половину тренинга по работе с возражениями сейчас забабахала. И предлагаю и тем, кто проходил тренинг продаж, и тем, кто не проходил, выполнить его целиком и тщательно, используя все знания, которые у вас есть, и те, что получили в этой книге, но придирчиво анализируя свой опыт на предмет скрытых ресурсов.

Если вы собираетесь сейчас мне возражать, то лучше сами преобразуйте это возражение в действие. Это пятое задание!

Если возражения все равно остались, ответьте, пожалуйста, есть ли у вас хотя бы одна из этих потребностей (отметьте галочкой свои): стать профессионалом еще более высокого класса, зарабатывать больше, обеспечивать свои желания и мечты, расширять возможности, сохранить это место работы или найти новое — еще лучше, получать уважение и признание коллег, руководства, близких, продвигаться по карьерной лестнице, стать признанным профессионалом экстра-класса, развивать свой бизнес, обучать своих сотрудников, реализовать свои таланты и способности, преобразовывать этот мир, делать его лучше и гармоничней, получать удовольствие и драйв от жизни, добиваясь своих целей, быть любимым и сохранять любовь? (Список можете дополнить сами.)

Так вот, если вы выполните это небольшое упражнение (и еще несколько несложных заданий из этой книги и немножко потренируетесь в реальной жизни), вы сможете добиваться желаемого быстро и в полном объеме. И делать это легко и непринужденно.

Это небольшой практикум по технике продаж и работе с возражениями. Если я вас убедила, переходим к следующему, шестому упражнению, если не убедила, возвращаемся к началу, а потом все равно переходим, подключая своего Взрослого, пусть он найдет свои аргументы.

Задание шесть.

Станьте у зеркала, и, вспомнив ситуацию, когда вы отвечали на неприятные возражения, повторите свой текст, внимательно наблюдая за собой (еще лучще поставить видеокамеру). Возражения могут быть любые, лишь бы вас они цепляли (кому-то покупатель душу вымотал, кому-то собственные сотрудники, «не покупающие» новые правила работы, а кому-то девушка чего-то наговорила в ответ на предложение руки и сердца). Что вы видите у себя на лице, в движениях, в интонациях? Как это трактуете? Теперь попробуйте еще ответить, соблюдая алгоритм амортизации, начиная с управления своим состоянием. Что изменилось? (И изменилось ли?)

Не сочтите меня занудой, это еще кусочек тренинга на понимание внешних видимых факторов (невербальных и вербальных) реакции на возражение (не могу же я вам «голую» теорию продавать).

Не знаю, что получилось у вас, а по статистике и по нашим наблюдениям, в первую очередь, когда мы натыкаемся на возражение, нас «сдают» лицо и поза («невербалика», по выражению тренеров и опытных переговорщиков). До 50–60 % — это напряжение лица, застывшая улыбка или неприкрытое раздражение и возмущение, растерянность, оборонительная или нападающая поза (Дитя и Родитель выглянули).

Дальше идет тон голоса. Тоже немало — 30–40 %. Повышение или понижение тона, «металл» или дрожь в голосе, нажим, убыстрение или замедление темпа. Посчитайте, 80–90 % «утечки информации» идет не из того, что мы говорим, а как мы говорим. Оставленные без контроля Взрослого Дитя и Родитель могут просто бесчинствовать, и уже не важно, что вы говорите, как выучили «работу с возражениями». На слова приходится меньшая доля, около 10 %, но что это за слова! Мы не даем говорить и договаривать, напрямую отрицаем возражение, подвергаем сомнению их справедливость, обоснованность, игнорируем, продвигая свои идеи. Скажите, кто это разговаривает? Сколько процентов Взрослого? И кто вас будет любить после этого? Ладно, любить, кто с вами в ответ будет разговаривать?

Поверьте, насколько ваш список того, чего нельзя делать, и ваших наблюдений совпали с моими? У меня осталось совсем немного тренинговых заданий, и если вы их выполните, то вам, возможно, уже не понадобится проходить тренинг (а главное платить за него).

Я предлагаю вам потренировать еще более «ювелирную» работу с возражениями. Если вы внимательно посмотрите на происхождение возражения с позиций трансактного анализа, то увидите, что, собственно, от того, что наш партнер или клиент начал возражать, еще ничего не произошло. Война не началась, это зачастую даже не нота протеста, а просьба удовлетворить потребность. И никакой войны, одна упреждающая дипломатия. Наш визави может заходить из любой позиции: Р, В и Д, а наша задача, во‑первых, определить эту позицию, во‑вторых, узнать потребность и удовлетворить ее, тогда энергия возражения просто алхимически преобразуется в золото сделки или контракта.

Это будет суперамортизация, такой философский камень (раз уж мы взяли метафору алхимии). И в основе его — присоединение и комплимент возражению. Попросту говоря, мы хвалим нашего партнера за возражение, точнее, за рациональное зерно потребности, в нем заложенное.

Как проходят стадии алхимической реакции? (Раз уж я забралась в эту метафору, будем держаться ее, ладно?)

Прежде всего — слушайте, слушайте, слушайте! (Это навык активного слушания, тоже часть тренинга, но при наличии желания и Взрослой позиции с ним самостоятельно справляется любой человек). Люди все говорят о себе, просто настройте локаторы на него, а не на свои соображения по этому поводу. Дайте ему выговориться, израсходовать всю энергию. Не перебивайте, поддерживайте (кивайте, «угукайте», «дакайте» — называется минимальная невербальная и вербальная поддержка). Ну и личико, личико сделайте заинтересованным!

Держите паузу. Не спешите. За это время сами успеете сообразить, из какой позиции вышел партнер, из какой идти вам, что говорить. А он «втянется» в тишину, как в пустоту, где не с чем бороться. Иногда во время паузы человек проговаривает истинную причину возражения.

Присоединяйтесь, выражайте понимание его позиции. Помните, если он идет из Дитяти — «я понимаю, разделяю ваши чувства», если из Родителя — «я согласен, вы правы, правильное мнение, все, всегда», из Взрослого — «я тоже так думаю».

Комплимент. Самый простой способ: «хороший вопрос», «интересное замечание», «справедливое мнение», «важная поправка».

Более тонкие — из вычисленной потребности (вы для этого делали список потребностей к возражениям в задании).

При большой дистанции форма менее личная: «Хорошо, когда люди считают деньги, это деловой подход» (потребность какая?); «Конечно, думающий человек в первую очередь выяснит, насколько функционально …» (потребность какая?); «Естественно, каждый здравомыслящий человек вначале обратит внимание на безопасность (надежность, гарантии)» (потребность какая?).

Ну и так далее, продолжайте практикум, пишите под свою специфику, под типовые возражения, опираясь на список потребностей. При более близкой дистанции, установившемся доверии это более личные высказывания: «мне нравится, что вы считаете деньги …», «мне импонирует, что вы так тщательно разбираетесь …», «мне приятно, что вы обратили внимание …», «это здорово, что вы не пропускаете ни одной мелочи».

Продолжайте список, конкретизируйте, учитывая все факторы, в том числе и ваши личные особенности, язык, на котором говорят ваши клиенты. Когда мы работали с магазинами запчастей для грузовых машин, работающими на трассе, и когда работали с магазинами детской одежды, мы делали большие списки комплиментов к возражениям. Сами понимаете, язык был, мягко говоря, разный. Но логика, внутренние роли Р, В, Д при этом остаются неизменными.

Работа с комплиментами возражениям всегда оказываются на уровне озарения у продавцов и переговорщиков. Даже если они их используют, все равно работы непочатый край: по развитию более широкого спектра, естественности, интонаций. А уж когда идет видеотренинг и люди видят выражения своих лиц на экране или «оскалы» мимолетного выражения лица при раскадровке… Учиться, учиться и учиться…

После комплимента как суперамортизации всегда легче задавать вопросы (мы на одной стороне!), отвечать, подводить к новому предложению, уточнять, как нас слышат (это важно), чтобы перейти (наконец-то!) к сделке.

Только перед тем как перейти к ней, выполните (по желанию, это факультативно) последнее задание из монолога обиженного мужчины, с которого начиналось описание этого этапа, выделите потребности, предъявляемые женщиной, и подумайте, как преобразовать ее возражения, чтобы прийти к желаемому результату.

Этап 5. Завершение.

Ура! Сделка.

Или не ура… Не случилось. Бывает.

Со сделкой все более или менее понятно. Жили они долго и счастливо и… Это уже следующий этап. А во время заключения важно не впадать в крайности. Либо еще не веря своему счастью, продолжать убеждать и давать лишние подробности. И ваша пассия, и клиент могут испугаться прямо здесь и таки передумать.

Либо вы слишком резко потеряете интерес к самому человеку, переключившись на документы, деньги, других клиентов. (Что может быть подобного в личной встрече?) Этим самым подвергая риску следующие этапы.

А если сделка не случилась? Объект желания, покупатель, партнер, несмотря на все ваши усилия, поблагодарил (в лучшем случае) и отказался? Что с вашим состоянием? Что вы чувствуете, говорите? В какой вы позиции — Родитель («стоило тратить на вас столько времени!»), Дитя («ах, вы меня не оценили, обидели, на мои деньги купите что-то себе!») или все-таки Взрослый?

Мы работали с агентством недвижимости по очень интересному запросу руководителя. Менеджеры ведут крупные проекты, достаточно долго возятся с клиентом, но далеко не все эти контакты заканчиваются сделкой. А менеджер уже мысленно деньги получил и даже потратил. И тут такой срыв! Некоторые конфликтовали с клиентами, выясняли отношения. Стрессы были вплоть до депрессий. И мы работали не с искусством продаж, а с завершением не случившихся сделок.

Так все-таки, вы смогли перейти во Взрослую позицию? Завершить так, чтобы человек ушел благодарным и заинтересованным вернуться, а не виноватым? Главная задача, чтобы любой контакт не остался пустым (а тем более отрицательным!), принес хоть что-то. Номер телефона, хорошее впечатление, пожелание встретиться в будущем, дату следующего контакта… Дальше работайте сами, вы ведь вернулись во Взрослую позицию, правда? В моей практике был случай, когда расставшаяся пара восстановила отношения через десять (!!!) лет. Остались хорошие воспоминания, «открытые двери» и было достаточно времени подумать.

Все? Часто описание этапов продаж у наших участников на этом заканчивается. На самом деле, с разными вариациями в зависимости от специфики ситуации, есть еще этапы. Если мы взяли модель отношений в паре (и другие похожие модели продаж и переговоров), то тут остался самый важный этап.

Этап 6. Реализация сделки. Про пару каждый думает в меру развития своей фантазии, а про сделку — исходя из своего опыта. Мы работаем с компанией, у которой производство и продажи. Сделку заключают коммерсанты, реализует — длинная производственная цепочка. А сбои бывают и там, и там. То менеджеры по приему заказов сделают ошибку, то в производстве на каком-нибудь этапе собьются, то уже установщики не все хорошо сделают. Но кто бы ни был виноват, клиенту это не важно, он предъявляет претензии всей фирме, и в лице того менеджера по продажам, который его к сделке привел. Поэтому этот этап также влияет на продажу, особенно на повторные продажи. И чем тщательнее у вас проработаны Родительские части: риски, договора, контроль этапов, ответственные, чем более Взрослые менеджеры и хорошо «подкованные» в состояниях клиента, тем качественнее этот этап.

Этап 7. Выход из контакта.

Частью мы его разобрали в завершении. Здесь особенно важны благодарность и договор о будущем. Если, конечно, вы строите отношения не на одну ночь, ой, простите, день.

Этап 8. Постконтрактные отношения.

У влюбленных это продолжение отношений. В варианте happy end — это брак, негативный вариант — кожвендиспансер (если мы недостаточно хорошо провели этап подготовки по выбору партнера и просчету рисков). В бизнесе то же самое, но называется по-другому. Отношения с клиентом могут продолжаться повторными покупками, сервисным обслуживанием, заключением долгосрочных контрактов. А могут рекламациями, судами, разрывом отношений.

Круг замкнулся — то, что вы ставили как цель на этапе подготовки — завершилось. Думаю, точнее — это виток спирали продаж вышел на новый уровень. Мой коллега, посмотрев эту главу, засомневался, стоило ли делать ее такой подробной, еще и начинать с миссии — это же продажи, да еще и не в книги по теме, а про айкидо и коммуникации. И мы с ним сделали разбор реальной практики, как идет работа с компаниями, какие эффекты. Выбрали в конце концов два полярных примера, проанализировали и решили, что этичнее по отношению к вам, нашим читателям, давать не только отдельные техники, но и технологию и концепцию, чтобы, пусть неумышленно, не заводить вас не туда.

Я вам вкратце расскажу эти два примера, а вы сами решите, где, что и при чем тут айкидо и эта глава.

 Кейс по продажам

С компанией № 1 мы непосредственно не работаем, но у нас есть там свои люди, скажем так. Компания занимается продажами. Руководство продвинутое, заинтересованное в развитии. Топ-менеджеры учились за рубежом. Внедряется «сверху» стандартизированная западная система управления продажами и обучения (очень дорогая). Есть отдел обучения, регулярно проводятся тренинги по стандартам продаж, над продавцами стоят так называемые коучи, которые контролируют, насколько те следуют стандартам продаж (я не случайно определила коучей как «так называемых», потому что основная идея коучинга — раскрытие потенциала человека, вера в его возможности, доверие друг к другу. Какой может быть контроль и подчинение?! По определению, это уже искажение идеи и дискриминация метода и профессии.) Проверки, контроль, аттестации — продавцы, вроде, знают процесс наизусть. Но… Текучесть кадров высокая даже в кризис, роста продаж, согласно плану, не наблюдается. На тренингах ведущий не имеет права сказать лишнего слова не по программе (я представила себя там со своими анекдотами, байками, идеями — ужас!). А продавцы смертельно скучают, сопротивляются. Руководство, не зная что делать, еще усиливает контроль, меняет обучающий и торговый персонал… Проводит собрания, сообщает о высокой миссии и далеко идущих целях. Я, наверное, остановлюсь в этом месте, чтобы дальше ужасы не рисовать, а вы представьте себя покупателем. Милая продавщица с натянутой заученной улыбкой выдает вам заученную презентацию, кося взглядом на прогуливающегося в стороне надзирающего коуча (только хлыста ему не хватает). Понимаете, программа и идея хорошая, а вот недоучет психологических законов свел практически на нет все усилия. Я думаю, что какое-нибудь равновесие там когда-нибудь наступит (если рынок их не проглотит). А вот радости от работы, реализация позитивного варианта матрицы судьбы продаж — вряд ли.

А теперь другая история, внешне выглядящая почти так же («Найди десять отличий» — будет называться наш практикум).

Тоже коммерческая компания № 2. Тоже продвинутое руководство, озабоченное развитием и обучением. Тоже есть программа обучения, стандарты продаж, тренинги. Руководители подразделений прошли подготовку по коучингу и выступают в этой роли для своих подчиненных. Разговоры сотрудников с клиентами периодически берутся из call-центра и прослушиваются. Но продажи растут, даже в кризис, по сравнению с теми же показателями прошлого года виден заметный рост. За несколько лет компания вырвалась в лидеры рынка. Текучесть кадров низкая. Сотрудники с удовольствием ходят на работу, участвуют в тренингах с большим энтузиазмом. На корпоративных вечеринках своими силами создают целые шоу, в которых поздравляют всех лучших, радуются успехам компании. Если в подразделение приходит руководитель понаблюдать, как идет работа, менеджеры просят, чтобы их разговор с клиентами послушали и сделали замечания. Есть толстые рабочие тетради-справочники с материалами по эффективным ­продажам. Они именные, есть у каждого менеджера, лежат всегда под рукой, они ими пользуются, делают пометки. Если что не получилось, звонят руководителям, задают вопросы. За последнее время компания разрослась, появилось много филиалов, где прививается та же культура, и они достаточно быстро завоевывают рынок. Вы думаете, я вам рассказываю сказку об ангелочках, случайно собравшихся в одной компании? Сотрудники там самые обычные, их не подбирали из сотен претендентов за большие деньги. Зарплата у них достойная, зависит от их продаж, но не заоблачная, однозначно. Бывают и сбои, и ошибки, и жалобы клиентов. Только другой подход в отношении к этому — проблемы рассматриваются всеми сверху донизу компании, как зоны роста. И если не всегда удается так относиться, то это тоже рассматривается как еще один ресурс и исправляется.

Так почему внешне одинаковые программы работают так по-разному? В компании № 2 руководство, к сожалению или к счастью, не училось на Западе, но зато когда-то выбрало курс на саморазвитие и развитие компании. Высшее звено вместе с директором постоянно, 1–2 раза в год, бывает и чаще, заказывают (а точнее, разрабатывают идею по перспективным задачам совместно с консультантами) тренинги для своей команды по текущим задачам, по созданию и адаптации миссии, работе с целями, управленческим технологиям, постановке обучения в организации и т. д. Нет отдела обучения и чужой готовой программы. Это функция руководителей подразделений, программы они разрабатывают под нашим руководством и супервизией, а внедряют сами. Ежегодно перед сезоном проводились и проводятся «большие» тренинги продаж для всех менеджеров, включая филиалы — это сорок с лишним человек обычно. На тренингах поэтапно отрабатывались понимание миссии компании и участия в этом каждого сотрудника, осознание роли продаж, матрицы «судьбы продаж», и статуса продавца, его значение для компании, индивидуальное будущее соединялось с будущим компании. Обсуждались и понимались необходимость и роль стандартов, новых правил. Описывались типажи именно их клиентов, портреты трудных клиентов. Отрабатывались индивидуальный стиль продаж, преодоление личных затруднений. Это только небольшой перечень. Руководители отделов и директор (что очень важно!) выступают нашими со-тренерами (на этом этапе скорее уже мы со-тренера, а они основные), участвуют во всех групповых работах, ищут решения вместе с сотрудниками. Материалы разговоров из call-центров используются как рабочие кейсы, все ищут, где ошибки и как лучше их исправить. И ни в коем разе никто не оценивает личность «прослушиваемого», ему помогают и сами учатся. Бывают видеотренинги, но уже для меньшего количества участников под более сложные задачи. Только все это делается в технологиях групповой работы, в креативных техниках, с небольшими теоретическими добавками, где поднимается статус продавца как главного действующего лица, разогревая теплым отношением его Дитя, уважительно беседуя как Взрослый с Взрослым, поддерживая его интерес. И это большая, кропотливая, многолетняя работа, но такая интересная и с такой отдачей! Знаете, в какой простой повседневный слоган перевели миссию? Я немного упрощу, чтобы не нарушать конфиденциальность, но идея простая, универсальная и их родная. «Клиент с нашим продуктом и пользой, мы — с деньгами и удовольствием, фирма с прибылью, долей рынка и будущим». Есть совсем короткий вариант, это, как видите, самый простой «шаблон» миссии: «Покупатели с продуктом, мы — с деньгами, фирма — с прибылью». Улыбнулись? А это работает! У них на каждый этап продаж своего продукта есть придуманные группами продавцов прикольные слоганы. И не надо зубрить наизусть, это запоминается, весело и дает энергию. Вот вам и Родитель, Взрослый, Дитя в продажах.

Кажется, у меня уже получилась отдельная книга по продажам, поэтому о переговорах мы совсем коротко.